Antigamente não existia uma lei que protegesse as pessoas que comprassem um produto ou contratassem qualquer serviço.

Se você comprasse um produto estragado, ficava por isso mesmo.

Se o vendedor quisesse trocar, trocava, mas se não quisesse trocar, você ficava no prejuízo e não tinha a quem recorrer.

Em março de 1991 entrou em vigor a Lei nº 8.078/90, que é mais conhecida como Código de Defesa do Consumidor. Essa lei veio com toda a força para proteger as pessoas que fazem compras ou contratam algum serviço.

O que é ...

Para entender bem esta cartilha é preciso saber primeiro o significado de algumas palavras.

Conhecendo bem estas palavras, você irá entender melhor as informações que estão nesta cartilha.

Produto é toda mercadoria colocada à venda no comércio: automóvel, roupa, casa, alimentos...

Os produtos podem ser de dois tipos:

Produto durável é aquele que não desaparece com o seu uso. Por exemplo, um carro, uma geladeira, uma casa ..

Produto não durável é aquele que acaba logo após o uso: os alimentos, um sabonete, uma pasta de dentes...

Serviço é tudo o que você paga para ser feito: corte de cabelo, conserto de carro, de eletrodoméstico, serviço bancário, serviço de seguros, serviços públicos...

Assim como os produtos, os serviços podem ser duráveis e não duráveis.

Serviço durável é aquele que custa a desaparecer com o uso. A pintura ou construção de uma casa, uma prótese dentária, são produtos duráveis.

Serviço não durável é aquele que acaba depressa.

A lavagem de uma roupa na lavanderia é um serviço não durável pois a roupa suja logo após o uso. Outros exemplos são os serviços de jardinagem e faxina, que precisam ser feitos constantemente.

Consumidor é qualquer pessoa que compra um produto ou que contrata um serviço, para satisfazer suas necessidades pessoais ou familiares.

Também é considerado consumidor as vítimas de acidentes causados por produtos defeituosos, mesmo que não os tenha adquirido (art. 17, CDC), bem ainda as pessoas expostas às práticas abusivas previstas no Código do Consumidor, como, por exemplo, publicidade enganosa ou abusiva (art. 29, CDC).

Qualquer produto que você consuma ou serviço que você contrate, desde a compra de uma balinha até o serviço de um amolador de tesouras, torna você um consumidor.

Fornecedores são pessoas, empresas públicas ou particulares, nacionais ou estrangeiras que oferecem produtos ou serviços para os consumidores.

Estas pessoas ou empresas produzem, montam, criam, transformam, importam, exportam, distribuem ou vendem produtos ou serviços para os consumidores.

Serviço Público é todo aquele prestado pela administração pública. São os serviços de saúde, educação, transporte coletivo, água, luz, esgoto, limpeza pública, asfalto...

O Governo estabelece as regras e controla esses serviços que são prestados para satisfazer as necessidades das pessoas.

Os serviços públicos são prestados pelo próprio governo ou o governo contrata empresas particulares que prestam serviços. São obrigados a prestar serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.

Nós, consumidores e cidadãos, pagamos por serviços públicos de qualidade, por isso temos o direito de exigir.

Para alguém vender, é preciso ter pessoas interessadas em comprar. Ou o contrário: para alguém comprar um produto é preciso ter alguém para vender.

Essa troca de dinheiro por produto ou serviço, entre o fornecedor e o consumidor, é uma relação de consumo.

Agora que você já sabe o que é consumidor, fornecedor, produto, serviço e relação de consumo, fica mais fácil compreender o Código de Defesa do Consumidor.

O Código de Defesa do Consumidor é um conjunto de normas que regulam as relações de consumo, protegendo o consumidor e colocando os órgãos e entidades de defesa do consumidor a seu serviço.

Art. 6º, I, CDC

Alguns produtos podem oferecer riscos ao consumidor. É direito seu ser protegido contra produtos que possam ser perigosos. Assim, um alimento não pode conter uma substância que pode fazer mal à saúde; um açougue não pode vender carnes embrulhadas em sacos de lixo ou papel de jornal; um remédio que causa dependência não pode ser vendido livremente, sem receita médica.

Arts. 8º, 9º e 10

O fornecedor deve informar, nas embalagens, rótulos ou publicidade, sobre os riscos do produto à saúde do consumidor.

Se o fornecedor, depois que colocou o produto no mercado, descobrir que ele faz mal à saúde, precisa anunciar aos consumidores, alertando-os sobre o perigo.

Esse anúncio deve ser feito pelos jornais, rádio e televisão. Além disso, o fornecedor também tem a obrigação de retirar o produto do comércio, trocar os que já foram vendidos ou devolver o valor pago pelo consumidor.

Arts. 30, 35, 36, 37 e 38, CDC

Publicidade é a propaganda de um produto ou serviço. Toda publicidade deve ser fácil de se entender.

O Código proíbe publicidade enganosa ou abusiva.

Publicidade enganosa é a que contém informações falsas e também a que esconde ou deixa faltar informação importante sobre um produto ou serviço.

Estas informações podem ser sobre:

• características;
• quantidade;
• origem;
• preço;
• propriedades.

Uma publicidade é abusiva se:

• gerar discriminação;
• provocar violência;
• explorar medo ou superstição;
• aproveitar-se da falta de experiência da criança;
• desrespeitar valores ambientais;
• induzir a um comportamento prejudicial à saúde e à segurança.

Tudo o que for anunciado deve ser cumprido, exatamente como foi anunciado.

As informações da propaganda fazem parte do contrato.

Contrato é um acordo por escrito que duas ou mais pessoas fazem. Quando se faz um contrato, são relacionados os direitos e os deveres do fornecedor e do consumidor.

As regras estabelecidas nos contratos são chamadas cláusulas.

Todo contrato deve ter:

• letras em tamanho de fácil leitura;
• linguagem simples;
• as cláusulas que limitem os direitos do consumidor bem destacadas.

Contrato de adesão (Art. 54, CDC) é aquele que o fornecedor entrega já pronto ao consumidor. O consumidor não tem possibilidade de discutir as cláusulas ou regras do contrato, que foram redigidas pelo fornecedor. Tal contrato passa a existir a partir do momento em que o consumidor assina o formulário padronizado que 1he é apresentado pelo fornecedor.

As cláusulas abusivas são aque1as que geram desvantagem ou prejuízo para o consumidor, em benefício do fornecedor. Essas cláusulas são nulas. O consumidor pode requerer ao juiz que cancele essas cláusulas do contrato

Não assine um contrato que tiver cláusulas abusivas, como, por exemplo, as que: (Art. 51)

• diminuam a responsabilidade do fornecedor, no caso de dano ao consumidor;
• proíbam o consumidor de devolver o produto ou receber o dinheiro de volta quando o produto ou o serviço não forem de boa qualidade;
• estabeleçam obrigações para outras pessoas, além do fornecedor ou consumidor. O contrato é só entre o fornecedor e o consumidor;
• coloquem o consumidor em desvantagem exagerada;
• obriguem somente o consumidor a apresentar prova, no caso de um processo judicial;
• proíbam o consumidor de recorrer diretamente à Justiça sem antes recorrer ao fornecedor;
• autorizem o fornecedor a alterar o preço;
• permitam ao fornecedor modificar o contrato sem a autorização do consumidor;
• façam o consumidor perder as prestações já pagas, no caso de não obedecer ao contrato e quando já estiver prevista a retomada do produto;

Os produtos ou serviços devem trazer informações claras e completas em língua portuguesa.

As informações são sobre:

• suas características;
• qualidade;
• quantidade;
• composição;
• preço;
• garantia;
• prazo de validade;
• nome do fabricante e endereço;
• riscos que possam ser apresentados à saúde e à segurança da consumidor.

Os produtos importados devem trazer, em sua embalagem, uma etiqueta com as explicações escritas em português e o consumidor poderá exigir manuais de instrução também em português.

Quando você compra um produto nacional ou importado, o fabricante ou o importador deve garantir a troca de peças enquanto o produto estiver sendo fabricado ou importado.

A oferta de peças deve continuar por certo tempo, mesmo depois de o produto deixar de ser fabricado ou importado (Art. 32, CDC).

Na oferta ou venda por telefone e reembolso postal é preciso ter o nome do fabricante e endereço (Art. 33, CDC) :

• na embalagem;
• na publicidade;
• em todos os impressos usados na compra.

Quando o fornecedor não cumprir o que prometeu ou anunciou, o consumidor poderá (Art. 35, CDC) :

• exigir o cumprimento do que foi anunciado;
• aceitar outro produto ou prestação de serviço de valor igual, ou;
• desfazer o contrato, com direito a receber o valor pago
• desfazer o contrato, com direito a receber o valor pago com correção, e ser indenizado pelas perdas e danos.

No Código de Defesa do Consumidor existem dois tipos de garantia: a legal e a contratual.

A garantia legal não depende do contrato que foi feito, pois já está prevista na lei (Arts. 26 e 27, CDC).

A garantia contratual completa a legal e é dada pelo próprio fornecedor. Chama-se termo de garantia (Art. 50, CDC).

O termo de garantia deve explicar:

• o que está garantido;
• qual é o seu prazo;
• qual o lugar em que ele deve ser exigido.

O termo de garantia deve ser acompanhado de um manual de instrução ilustrado, em português, e fácil de entender.

Não entregar termo de garantia, devidamente preenchido, é crime (Art. 74, CDC).

Quando você for comprar à prestação, utilizando ou não os serviços de uma financeira, o fornecedor tem a obrigação de informar:

• o preço do produto ou serviço em moeda nacional, os valores dos juros de mora e a taxa de juros do financiamento;
• os acréscimos previstos por lei;
• a quantidade e a data de vencimento das prestações;
• o total a ser pago à vista ou financiado.

A multa por falta de pagamento não pode ser maior do que 2% do valor da prestação.

Você pode adiantar o pagamento da dívida toda ou de parte dela, com direito à redução proporcional dos juros e outros acréscimos.

O Código não permite que o fornecedor, na cobrança de dívida, ameace ou faça o consumidor passar vergonha em público. Não permite, também, que o fornecedor, sem motivo justo, cobre o consumidor no seu local de trabalho.

É crime ameaçar, expor ao ridículo ou, injustificadamente, interferir no trabalho ou lazer do consumidor para cobrar uma dívida (art. 71, CDC).

Se o fornecedor cobrar quantia indevida (o que já foi pago, mais do que o devido, etc.), o consumidor terá direito de receber o que pagou, em dobro, com juros e correção monetária.

Existem muitas coisas que o fornecedor não pode fazer, porque são proibidas por lei. Aqui estão algumas delas:

1. O fornecedor não pode condicionar a venda de um produto à compra de outro produto, ou seja, para levar um produto, você não pode ser obrigado a comprar outro, por exemplo, para levar o pão, você tem de comprar um litro de leite. Isto se chama VENDA CASADA e é proibido por lei. É crime: Lei n.º 8.137/90, art. 5º, II.
2. É proibido ao fornecedor esconder um produto e dizer que o produto está em falta.
3. Se algum fornecedor enviar-lhe um produto que você não pediu, não se preocupe! Receba como se fosse uma amostra grátis.

1. E se alguém prestar a você um serviço que não foi contratado, não pague. A lei garante que você não é obrigado a pagar (art. 39, parágrafo único, CDC).

1. O fornecedor não pode prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou posição social, para impingir-1he seus produtos ou serviços.
2. O fornecedor não pode exigir do consumidor vantagens exageradas ou desproporcionais em relação ao compromisso que ele esteja assumindo na compra de um produto ou na contratação de um serviço. Antes de comprar, pesquise o preço em outras lojas.
3. Quem vai prestar-lhe um serviço é obrigado a apresentar, antes da realização do trabalho, um orçamento (Art. 40, CDC).

1. Neste orçamento tem de estar escrito o preço da mão-de-obra, o material a ser usado, a forma de pagamento, a data da entrega e qualquer outro custo.

1. O fornecedor não pode difamar o consumidor só porque ele praticou um ato no exercício de um direito seu.
2. Existem leis que explicam como um produto ou um serviço devem ser feitos. O fornecedor não pode vender produtos ou realizar serviços que não obedeçam a essas leis.
3. O fornecedor é obrigado a marcar um prazo para entregar um produto ou terminar um serviço.
4. Elevar, sem justa causa, os preços de produtos e serviços.
5. O fornecedor poderá aumentar o preço de um produto ou serviço apenas se houver uma razão justificada para o aumento.
6. O fornecedor é obrigado a obedecer ao valor do contrato que foi feito. Não pode aumentar o valor do produto ou serviço se o aumento não estiver previsto no contrato.

Um produto ou um serviço é defeituoso quando não oferece a segurança que dele se espera (art. 12, 1º).

Existem vícios de qualidade e quantidade do produto. Os vícios de qualidade dividem-se em vícios por inadequação (o produto é inadequado ao fim que se destina) e por insegurança (de defeito).

Os fornecedores são responsáveis pelos vícios de qualidade ou quantidade do produto (Art. 28, CDC).

Os vícios nos produtos e nos serviços podem causar danos físicos aos consumidores, colocando em risco sua segurança. Estes danos decorrem dos chamados acidentes de consumo, ou seja, acidentes causados pelo produto defeituoso (Art. 12, CDC).

O fornecedor, independentemente da existência de culpa, é responsável pelos danos causados pelo produto defeituoso ou por não ter dado informações suficientes e adequadas sobre a utilização do produto e riscos que ele oferece.

Todas as vezes que um produto ou serviço causar um acidente os responsáveis são (Art. 12, CDC) :

• o fabricante ou produtor;
• o construtor;
• o importador.
• o prestador de serviço.

O comerciante é também responsável pelos danos quando (Art. 13, CDC) :

• o fabricante, construtor, produtor ou importador não forem encontrados;
• o produto não tiver a identificação clara do fabricante, produtor, construtor ou importador;
• não conservar os produtos perecíveis como se deve.

Quando existe vício na prestação do serviço, você pode exigir (Art. 20, CDC):

• que o serviço seja feito novamente sem pagar nada; ou
• abatimento no preço; ou
• devolução do que você pagou, em dinheiro, com correção.

Se o defeito for de fabricação do produto, o fornecedor tem 30 dias para corrigi-lo ou saná-lo.

Depois desse prazo, se o produto ficar com problemas ou aparecer novamente o mesmo vício após o conserto, você pode exigir (Art. 18, CDC):

• a troca do produto; ou
• o abatimento no preço; ou
• o dinheiro de volta, com correção.

Se o problema é a quantidade do produto, você tem o direito de exigir (Art. 19, CDC) :

• a troca do produto; ou
• o abatimento no preço; ou
• que a quantidade seja completada de acordo com que está escrito na embalagem ou com o que você pediu; ou
• o dinheiro de volta, com correção.

O prazo para você reclamar de vícios fáceis de se notar em produtos ou serviços é de:

• 30 (trinta) dias para produtos ou serviços não duráveis. Por exemplo: alimentos, serviço de lavagem de roupa numa lavanderia.
• 90 (noventa) dias para produtos ou serviços duráveis. Por exemplo: eletrodomésticos, reforma de uma casa, pintura de carro.

Estes prazos são contados a partir da data que você recebeu o produto ou que o serviço terminou.

Se o defeito for difícil de se notar (vício oculto), os prazos começam a ser contados da data em que o vício apareceu.

O arrependimento acontece quando você compra um produto ou contrata um serviço e depois resolve não ficar com o produto ou não deseja mais fazer o serviço. Você só tem direito de se arrepender e desistir do contrato se o negócio foi feito fora do estabelecimento comercial (vendas por telefone, telemarketing, Internet, etc.)

Você tem o prazo de 7 dias para se arrepender de compras feitas por reembolso postal, por telefone ou à domicilio.

Preste atenção, pois este prazo é contado a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço.

No caso de arrependimento, você deverá devolver o produto ou mandar parar o serviço.

Assim terá direito a receber o que você já pagou com juros e correção monetária, inclusive o reembolso das despesas pagas pelo envio do produto à sua residência.

Normalmente, o consumidor, quando aluga uma casa ou faz uma compra a prazo, precisa preencher fichas com seus dados pessoais.

Essas fichas preenchidas formam um cadastro.

As informações que o consumidor colocar na ficha não podem ser usadas pela empresa para outras finalidades.

O Código, para evitar que estas informações sejam usadas para outros fins, assegura ao consumidor:

• direito de corrigir os dados incorretos;
• a retirada das informações negativas após um período de 5 anos;
• o conhecimento das informações sobre o consumidor que estejam no cadastro (se for recusado, cabe Habeas Data) ;
• a comunicação de abertura de ficha cadastral quando o consumidor não tiver pedido que seu cadastro seja aberto.

Os órgãos públicos de defesa do consumidor são obrigados, pelo Código, a ter um cadastro das reclamações feitas pelo consumidor. Estas reclamações são contra os maus fornecedores de produtos e serviços.

Esse cadastro pode ser consultado a qualquer momento pelos interessados e deverá ser publicado todo o ano.

A política nacional de proteção ao consumidor é coordenada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), da Secretaria de Direito Econômico, do Ministério da Justiça.

Os órgãos que fazem parte do SNDC são:

• os Procons e similares nos Estados e Municípios;
• a vigilância sanitária e agropecuária;
• o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade - INMETRO, e os Institutos de Pesos e Medidas - IPEM;
• os Juizados Especiais, além da Justiça comum;
• as Promotorias de Justiça, órgãos do Ministério Público;
• as Delegacias de Polícia especializadas;
• as entidades civis de defesa do consumidor;
• a Embratur;
• a SUSEP.

Você pode encontrar o telefone do SAC nas embalagens dos produtos.

Quando for reclamar conte, em detalhe, tudo o que aconteceu, para ajudar a resolver seu problema. Leve a nota fiscal, pedidos, certificado de garantia, contrato, recibos e outros documentos que tiver.

Depois de reclamar, guarde com você a prova de sua queixa: protocolo, código de reclamação, etc.

Não se esqueça de anotar o nome e o cargo da pessoa que o atendeu.

Guarde sempre a nota fiscal dos produtos que você comprou e os recibos dos valores que pagou em caso de prestação de serviços. Só com estes documentos você pode reclamar, por exemplo, de um produto com defeito ou de um serviço mal feito.

Recorra a um órgão de proteção ao consumidor.

Se você não resolver seu problema com o fornecedor de um produto ou serviço, procure o PROCON.

Já existem Procons em todas as capitais e em diversas cidades do interior.

Os Procons ajudam você a resolver seu problema tentando um acordo entre o fornecedor e você.

Os Procons atendem o consumidor com problemas nas áreas de: Alimentos, Assuntos Financeiros, Habitação, Educação, Produtos, Saúde e Serviços.

Para receber orientação ou fazer uma reclamação, telefone para o PROCON, ou vá pessoalmente ao órgão.

Sempre que fizer uma reclamação, forneça seus dados pessoais (nome, telefone, endereço, etc.).

Se não fornecer estes dados, a reclamação não poderá ser encaminhada. Reclamações anônimas não serão aceitas.

Você deve ter também os dados do fornecedor: nome, endereço e telefone.

Os outros documentos necessários para resolver seu problema são a nota fiscal, recibo, o pedido, ou contrato e detalhes sobre o produto ou o serviço reclamado, além de cópias dos documentos pessoais.

Guarde com você os originais dos documentos de compra do produto ou de pagamento de um serviço.

Alguns problemas de compra de produto ou pagamento de serviços têm de ser encaminhados à Justiça.

Você pode reclamar sozinho ou em grupo, no caso de várias pessoas terem o mesmo problema (Art. 81, CDC).

Se só você foi prejudicado, procure a assistência jurídica gratuita, no caso de não poder pagar.

Se puder pagar, procure um advogado de sua confiança.

Se o valor que você quer receber pelo dano causado for menor do que 40 salários mínimos, pode recorrer ao Juizado Especial de Pequenas Causas.

O Juizado Especial dedica-se exclusivamente ao julgamento de ações movidas por pessoas físicas e tem o objetivo de simplificar e diminuir o tempo de alguns tipos de processos.

A sua competência abrange regiões ou bairros da cidade. Por isso, o consumidor que desejar acessar o Juizado Especial para solucionar um problema deve procurar o mais próximo da residência da pessoa contra quem pretende mover uma ação, do lugar onde comprou um produto ou mesmo da sua casa. É importante levar a Carteira de Identidade (RG), o CIC e cópias xerox autenticadas de todos os documentos relacionados à questão: notas fiscais, cheque, ordem de serviço de entrega do produto, folheto de publicidade, contrato, etc.

Caso contrário, recorra à Justiça Comum, mediante a contratação de um advogado.

Se o dano for coletivo ou a um grupo, os órgãos de defesa do consumidor, o Ministério Público ou as associações de consumidores podem, em nome próprio, entrar com uma ação em defesa dos prejudicados.

O Código de Defesa do Consumidor ajuda você de várias maneiras para fazer valer seus direitos na justiça (Art. 6º, inc. VIII e Art. 38).

Uma dessas maneiras é a inversão do ônus da prova. O que significa inversão do ônus da prova?

Normalmente, na Justiça, quem tem de provar é a pessoa que reclama ou processa alguém.

Quem reclama deve apresentar, no processo, as provas de que foi prejudicado. Essas provas podem ser documentos, fotografias, testemunhas etc.

O Código do Consumidor permite ao Juiz determinar ao fornecedor que providencie as provas. Quer dizer, a obrigação de provar será do fornecedor do produto ou do prestador de serviço e não daquele que reclama, o consumidor.

Essas penas são chamadas sanções administrativas. As sanções administrativas ou penas que estão no Código são (Art. 56, incs. Ia XII):

• multa;
• apreensão do produto;
• inutilização do produto;
• cassação do registro do produto junto ao órgão competente;
• proibição de fabricação do produto;
• suspensão de fornecimento de produtos e serviços;
• suspensão temporária da atividade;
• revogação de concessão ou permissão de uso;
• cassação de licença do estabelecimento ou da atividade;
• interdição total ou parcial. de estabelecimento. de obra ou de atividade:
• intervenção administrativa;
• imposição de contrapropaganda.

Essas penas são aplicadas de acordo com as leis previstas no Código de Defesa do Consumidor e no Decreto n.º 2.181 de 20 de março de 1997.

O fornecedor tem o direito à ampla defesa.

As relações de consumo e a aplicação das sanções ou penas administrativas são fiscalizadas pelos órgãos que fazem parte do SNDC.

Alem das sanções administrativas, o desrespeito às normas do Código pode ser considerado crime pela Justiça. Nesse caso há multa e até cadeia.